People @ Personio – Dominik, Teamlead Customer Service

Hi Dominik,

Du bist schon eine ganze Weile bei Personio – wie bist du bei uns gelandet und in welcher Position bist du eingestiegen?

Vor Personio war ich bei einem Multiplexkinobetreiber beschäftigt und habe mich dort zum Personalleiter des Hauses hochgearbeitet. Nach zehn Jahren Beschäftigung war dann Zeit für eine neue Herausforderung. Personio habe ich zufällig über eine Bekannte entdeckt. Die Vision der Firma und das Tool haben mich direkt überzeugt, da mir Personio in der vorherigen Anstellung als Personaler die Arbeit mit unzähligen Excel Listen und Papier extrem erleichtert hatte. Eingestiegen bin ich dann als Junior Customer Service Manager.

Was hat sich seitdem verändert?

Als ich gestartet bin hatten wir 80 Kunden und wir waren ein Customer Success Team mit acht Mitarbeitern in zwei Ebenen. Mittags haben immer ein paar Mitarbeiter Tischtennis gespielt und bei internen Events haben wir 20 Pizzen für alle Mitarbeiter geholt. Jetzt besteht unsere Kundenbasis aus mehr als 1500 Kunden. Das Success Team aus 60 Mitarbeitern. Tischtennis zwischendurch gibt es immer noch, zusätzlich aber auch ein firmenweites Turnier und bei Events kommen mittlerweile fünf Fahrer mit 200 Pizzen.

Kurzum: Wir sind in den knapp drei Jahren meiner Beschäftigung stark gewachsen, haben den Startup Spirit, Funfaktor und unsere offene Kultur jedoch behalten.

Welche Aufgaben hast du als Customer Service Manager?

Ganz allgemein gesagt gehört zu den Aufgaben als Customer Service Manager sämtliche Kundenkommunikation, die sowohl telefonisch als auch schriftlich stattfindet. Dazu gehören zum Beispiel Verständnisfragen zur Funktionalität, Meldungen von Fehlern im System sowie Anregungen zu weiteren Features. Unser Anspruch bei der Kundenkommunikation ist die Erwartungen des Users nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen und den perfekten Service zu bieten.

Zusätzlich zur klassischen Kundenkommunikation bauen wir unsere interne und externe Wissensdatenbank aus, führen Produktschulungen aus, lernen neue Mitarbeiter in einem Buddysystem an und entwickeln unsere internen Prozesse permanent weiter, um den dauerhaft skalierenden Anforderungen gerecht zu werden.

Zwischenzeitlich bist du Teamlead geworden, wie unterscheidet sich deine jetzige Rolle von der vorherigen? 

In meiner jetzigen Rolle bin ich nur noch unterstützend oder als Eskalationsstufe an der Ticketbearbeitung beteiligt. Mein Hauptfokus liegt auf der Entwicklung der Mitarbeiter. Alle zwei Wochen setze ich mich mit jedem Mitarbeiter zusammen, um den aktuellen Performancestand, Mitarbeiterstimmung und aktuelle Themen zu besprechen und zu evaluieren welche Verbesserungspotenziale und Entwicklungsmöglichkeiten bestehen. Im täglichen Geschäft stehe ich den Mitarbeitern mit Rat und Tat zur Seite. Zusätzlich arbeite ich an der Optimierung unserer Prozesse und fungiere als Schnittstelle zu anderen Stakeholdern.

Welche Herausforderungen siehst du in einem so schnell wachsendem Startup wie Personio im Bereich Customer Success?

Die größte Herausforderung war und ist unser starkes Wachstum zu bewältigen. Prozesse, die wir heute aufsetzen, müssen wir morgen wieder überdenken und an neue Gegebenheiten anpassen.

Was muss ein Customer Success Mitarbeiter bei Personio mitbringen?

Leidenschaft für den Job, Pragmatismus mit kreativen Lösungsansätzen, technisches Verständnis und lösungsorientiertes Handeln. Speziell im Service benötigt man zusätzlich ausgeprägte Detektiv-Skills, um Edge Cases in der Konfiguration des Tools zu erkennen.

Was macht den Job für dich besonders? 

Zum einen die Kollegen mit denen ich arbeite, zum anderen die ganzen Kunden, die sich bei mir melden und sehr vielfältige, unterschiedliche Bedürfnisse haben, unter anderem auch wegen der Unternehmensgröße sind diese sehr unterschiedlich. Außerdem macht das  “Danke”, was wir von den Kunden zurückbekommen nachdem wir ihnen geholfen haben viel aus. 

Leider sind nicht immer alle Kunden happy. Wie gehst du mit unzufriedenen Kunden um? Welche Tipps kannst du geben?

Das wichtigste ist, das Anliegen des Kunden zu verstehen und verständnisvoll damit umzugehen. Oft kennen Kunden den Hintergrund eines bestimmten Verhaltens im Tool nicht und wünschen sich eine für sie bessere Lösung. In diesem Fall hilft die Erklärung und im Optimalfall ein Workaround.

Wie würdest du die Zusammenarbeit in deinem Team und mit deinen Kollegen beschreiben?

Offen, lustig und zielführend.

Welche drei Schlagwörter verbindest du mit Personio? 

Bei drei Schlagwörtern würde ich sagen: ambitioniert, nachhaltig und lustig. 

Was macht dich besonders Stolz bei Personio zu arbeiten?

Unsere Vision der Digitalisierung des HR Bereichs durch unser holistisches Tool und die Zwischenziele, die wir bereits auf dieser Reise erreicht haben.

Und dann noch etwas persönlicheres, was ist dein Hotspot in München wo du am liebsten deine Freizeit verbringst?

Auf dem Motorrad Richtung Alpen

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