Konfliktmanagement: Wie HR zum Top-Mediator wird

Mitarbeiter beim Konfliktmanagement

Wenn es im Unternehmen brodelt, ist HR gefragt. Denn Konflikte unter der Belegschaft können schnell bis zum Kunden eskalieren und das Geschäft gefährden. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen gemeinsam mit Korina Schulz, wie Sie interne Krisen schnell entschärfen und Mitarbeitern helfen, Konflikte zu lösen.

Konflikte fallen Ihnen nicht auf, weil Sie im Verwaltungssumpf untergehen? Personio schafft Freiraum für die wichtigen HR-Themen. Hier mehr erfahren.

Die Rolle von HR beim Konfliktmanagement

Interne Zankereien gibt es viele. Doch manchmal entwickeln sie sich zu Krisen, die sich von den involvierten Parteien alleine nicht lösen lassen. Es muss eine neutrale dritte Partei her. HR ist nah am Mitarbeiter, weshalb es der Personalabteilung fast schon in die Wiege gelegt ist, bei internen Konflikten als Mediator einzuspringen.

Wichtig ist, dass Personaler sich über diese Rolle und ihre Verantwortung bewusst sind. Als Vertreter des ganzen Unternehmens ist das oberste Gebot: beim Konfliktmanagement neutral sein. Sie sollten nicht einseitig Partei ergreifen und immer das Unternehmensinteresse im Auge behalten.

Doch manchmal fällt das schwer. Sich bewusst zu machen, ob man Mediator für einen Konflikt sein kann, ist ein wichtiger Schritt im Konfliktmanagement. Diese Fragen helfen Ihnen bei der Einschätzung:

  • Kennen Sie eine der Personen besser als die andere oder sind Sie gar mit ihr befreundet?
  • Wie neutral können Sie wirklich sein?
  • Welche Moderatoren- und Mediatoren-Kompetenzen haben Sie?

Wichtig: Ob und an welchem Punkt des Konflikts die Personalabteilung einbezogen wird, kommt auch auf Ihre Unternehmensstrukturen an. Wenn es einen Betriebsrat oder eine Mitarbeitervertretung gibt, werden diese womöglich vorher aktiv.

Die drei typischen Konfliktsituationen

Konfliktsituationen können auf unterschiedlichen Hierarchieebenen entstehen. Doch bei welchen Konflikten werden Personaler einbezogen? Zusammen mit Korina Schulz stellen wir Ihnen hier die drei häufigsten vor.

Korina Schulz, Mediatorin, Coach und Trainerin, hat sich darauf spezialisiert, Konflikte zu klären und die Zusammenarbeit und Kommunikation in Teams zu verbessern:

Korina SchulzKonflikte, also das Aufeinandertreffen von verschiedenen Interessen, müssen nicht unbedingt schlecht sein. Entscheidend ist, wie sie ausgetragen werden.

Konflikte zwischen Führungskräften und Mitarbeitern

Eine Konfliktsituation kann entstehen, wenn die Parteien aus zwei unterschiedlichen Hierarchieebenen kommen. Klassischerweise ist das der Mitarbeiter und die Führungskraft. Hier geht es dann um Dinge wie Macht, Inakzeptanz oder unkonstruktive Kritik.

Beispiel: Der Führungskraft fällt es schwer, Verantwortung abzugeben. Sie mischt sich deswegen in Angelegenheiten ein, die eigentlich beim Mitarbeiter liegen. Es entsteht ein Mikromanagement, das die Arbeit des Mitarbeiters beeinträchtigt. Dieser fühlt sich wiederum überwacht und in seiner Entscheidungsgewalt eingeengt.

Konflikte zwischen Mitarbeitern

Konflikte auf derselben Hierarchieebene entstehen zum Beispiel durch das Streben nach Anerkennung oder durch Konkurrenzkämpfe. Oft sind aber auch Missverständnisse Schuld an Konflikten. Hier ist zunächst die Führungskraft gefragt. Sollte sie mit der Situation überfordert sein oder es nicht schaffen, den Konflikt zu lösen, wird HR oder die Mitarbeitervertretung hinzugezogen – je nach Unternehmensmodell und Strukturen.

Beispiel: Der neue Mitarbeiter A möchte schnell Eindruck beim Vorgesetzten hinterlassen. Er arbeitet an einem Projekt mit Mitarbeiter B, bei dem sie sich die Arbeit teilen und jeder seinen Beitrag zur Fertigstellung und zum Erfolg des Projekts leistet. Bei der Präsentation kommuniziert Mitarbeiter A allerdings, dass das Projekt vor allem sein Verdienst war. Es kommt zum Konflikt.

Konflikte zwischen zwei Bereichen

Auch auf Führungsebene kann es kriseln, zum Beispiel wenn die Führungskräfte aus zwei unterschiedlichen Bereichen bzw. Abteilungen kommen und nur die eigenen Bereichs-Interessen im Blick haben – ohne die Interessen des anderen Bereichs zu berücksichtigen. Wird der Konflikt auf eine persönliche Ebene gehoben und kann nicht mehr von den Bereichsleitern allein ausgetragen werden, wird HR als Streitschlichter hinzugezogen.

Beispiel: Der Vertrieb gibt ein zu großes Versprechen an Kunden weiter und die Entwicklung kommt nicht hinterher, diesem Versprechen nachzukommen oder ihm gerecht zu werden.

Systemische Sicht auf einen Konflikt

Wenn man Gesetze für das Miteinander bricht, entstehen Konflikte. Auf ihrer Website stellt Korina Schulz deshalb die zehn Systemgesetze der Konfliktprävention vor und zeigt Ihnen, wie Konflikte am Arbeitsplatz verhindert und gelöst werden können. Hier geht’s zum Artikel.

Wie können Personaler bei Konflikten handeln?

Bei Konflikten vermitteln Personaler zwischen zwei Parteien. Sie sollten deswegen immer das gemeinsame Gespräch mit den Beteiligten suchen, um den Konflikt zu lösen.

Gehen Sie im Gespräch der Konfliktursache auf den Grund. Das Sichtbare liegt oft auf dem Tisch: Welches Verhalten der anderen Person stört mich? Welche Regeln werden nicht eingehalten?

Graben Sie tiefer und schauen Sie, was sich unter der Oberfläche befindet: Welche Bedürfnisse und Interessen haben die Parteien? Welche Erfahrungen haben sie dazu bewogen, so zu handeln? Manche Situationen sind lediglich Missverständnisse und lassen sich durch eine Aussprache klären.

Ziele von Konfliktgesprächen

Ziel eines Konfliktgesprächs sollte immer eine Klärung der Situation sein, auch wenn dafür mehr als ein Gespräch nötig ist. Das kommt immer darauf an, wie verhärtet die Fronten sind. Die Parteien sollten mit klaren Vereinbarungen aus dem Gespräch gehen, damit das Miteinander wieder gelingen kann.

Vorgespräche: ja oder nein?

Jein. Die Gefahr bei Vorgesprächen ist, dass man danach nicht mehr neutral sein kann. Man neigt womöglich dazu, sich auf die Seite einer Partei zu schlagen. Das ist menschlich und passiert meist unbewusst. Zudem kann Misstrauen bei den Parteien entstehen, weil sie sich fragen, worüber sich HR mit dem Kollegen ausgetauscht hat.

Deswegen ist Transparenz das Wichtigste bei Vorgesprächen. Sie können durchaus Informationen einholen, um zu wissen, was auf Sie zukommt. Kommunizieren Sie das aber auch an die Beteiligten und erklären Sie ihnen, warum Sie diese Gespräche führen.

5 Verhaltenstipps für ein gelungenes Konfliktmanagement

Manchmal ist es gar nicht so leicht, bei Konflikten selbst einen kühlen Kopf zu bewahren. Deshalb haben wir hier fünf Tipps für Sie zusammengefasst, die Ihnen und den Mitarbeitern Ihres Unternehmens helfen, souverän durch Konfliktsituationen zu kommen.

1. Seien Sie offen für die Sichtweise der Anderen

Schaffen Sie den nötigen Rahmen, damit sich beide Parteien öffnen können. Dabei ist wichtig, als Moderator und Mediator neutral zu sein. Seien Sie also selbst offen für die Standpunkte der Konfliktpartner, auch wenn sie Ihren eigenen widersprechen.

Unternehmenskultur unterstützt bei Konflikten

Denn sie definiert, wie mit Konflikten umgegangen wird. Wenn die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen das Gefühl haben, Fehler machen zu dürfen, werden sie diese offener ansprechen. Dies wiederum beugt ernsten Konflikten vor. Wie Sie eine starke Unternehmenskultur schaffen, erfahren Sie in diesem Leitfaden.

2. Weiten Sie Konflikte nicht auf andere aus

Konfliktgespräche sind eine Vertrauenssache. Die besprochenen Inhalte sollten deswegen nicht die Runde im Unternehmen machen. Dies wäre ein massiver Vertrauensbruch. Vereinbaren Sie mit den Beteiligten, dass keine Informationen den Raum verlassen werden, oder klären Sie mit den Beteiligten, wer noch von den Inhalten erfahren muss.

3. Stellen Sie die Konfliktpartner nicht vor vollendete Tatsachen

Suchen Sie gemeinsam mit den Beteiligten nach Lösungen, anstatt ihnen fertige Maßnahmen zu präsentieren. Das gibt den Beteiligten die Möglichkeit, ihren Standpunkt und Wünsche mit einzubringen und steigert die Verbindlichkeit aller Parteien in Bezug auf die Umsetzung.

4. Eingreifen, bevor der Konflikt beim Kunden ankommt

Nehmen Sie erste Konfliktanzeichen ernst, denn im schlimmsten Fall bekommen selbst Ihre Kunden die Auswirkungen zu spüren. Das geht schnell: Kollege A hat dem Kunden viel versprochen, aber Kollege B setzt es zu spät um, um seinem Kollegen eins auszuwischen. Solche Unstimmigkeiten können zu Lasten des Kunden gehen und Ihr Geschäft schädigen.

5. Holen Sie im Zweifelsfall externe Mediatoren hinzu

Manche Konfliktsituationen kann nicht einmal HR retten – oder aber Sie merken, dass Sie in der Konfliktklärung nicht mehr neutral sein können. In diesen Fällen lohnt sich ein externer Mediator. Abgesehen von ihrer Expertise im Konfliktmanagement können externe Coaches freier (re)agieren und es fällt ihnen leichter, einen objektiven Blick auf die Situation zu werfen.

Konflikten vorbeugen: Geht das überhaupt?

Konflikte entstehen immer, sie lassen sich nicht vermeiden. Dass bestehende Konflikte jedoch nicht eskalieren bzw. sich nicht verhärten, kann nur gelingen, indem man sie klärt – und das rechtzeitig.

Wichtig ist, wie Konflikte ausgetragen werden: unterhalb der Gürtellinie oder konstruktiv und wertschätzend. Denn Konflikte sind nicht per se etwas Schlechtes. Sie stellen auch ein Entwicklungspotenzial dar, um Themen voranzutreiben. Wenn sich immer alle einig sind, kann es keine Entwicklung geben.

Unternehmenskultur entscheidet über Konfliktpotenzial

Unternehmenskultur-PraxisleitfadenWie gehen Sie mit Fehlern und Kritik um? Was predigt die Geschäftsleitung und was lebt sie auch vor? Die Kultur hat entscheidenden Einfluss auf das Konfliktpotenzial im Unternehmen. Stärken Sie Ihre mit diesem Leitfaden.